Vybrané případy řešené ESC Praha v roce 2005

Koupě digitálního fotoaparátu u německé firmy

Pan F. si 20. 4. 2004 zakoupil prostřednictvím internetu digitální fotoaparát u německé firmy, která komunikuje s českými zákazníky česky. Začátkem srpna 2006 se objevila závada, a proto odeslal fotoaparát s reklamací zpět prodávajícímu. Po měsíci obdržel odpověď, že fotoaparát byl poslán do značkového servisního střediska, které nechce záruku uznat, a že je na spotřebiteli, aby dokázal, že závada existovala již v okamžiku nákupu.

Poté, co spotřebitel požádal naše ESC o radu, požádali jsme o intervenci německé kolegy, aby dodavatel reklamaci uznal, aby spotřebitel nebyl nucen nic složitě dokazovat (znaleckými posudky soudních znalců, že jde o výrobní vadu, nejde o neodborné zacházení). Intervence se neminula účinkem a případ byl vyřízen k maximální spokojenosti zákazníka. Ten "vysekl" našemu ESC poklonu, protože naše "starost o klienty je příkladná a u českých úřadů nemající obdoby" — jak konstatoval. Případ se táhl čtyři měsíce.

Dlouholetá zákaznice německého zásilkového obchodu

Spotřebitelka paní K., dlouholetá zákaznice německého zásilkového obchodu, se zúčastnila vyhlášené soutěže a vyhrála digitální fotoaparát, který také v krátké době obdržela. U fotoaparátu se však zanedlouho objevila závada, a tak paní fotoaparát odeslala zpět a žádala jeho výměnu. Protože na její dopis nikdo nereagoval, přišla se stížností do našeho Evropského spotřebitelského centra. Požádali jsme o pomoc německé kolegy v ESC a teprve po jejich intervenci jí zásilková společnost zaslala fotoaparát nový.

Nákup vstupenek na koncert po internetu

Polské Evropské spotřebitelské centrum poslalo našemu ESC k vyřízení stížnostpolských hudebních fanoušků, kteří si po internetu zakoupili vstupenky na koncert známé zahraniční rokové skupiny, který se měl konat v Praze. Koncert se však neuskutečnil a pořadatelská agentura nereagovala na žádosti spotřebitelů o vrácení peněz. Poté, co se ESC Praha obrátilo přímo na pořadatelskou organizaci, byly nároky spotřebitelů uspokojeny.

Rezervace ubytování

Z irského spotřebitelského centra se na nás obrátili s prosbou o vyhledání české internetové firmy, nabízející ubytování v Praze. Jejich irská klientka se snažila reservovat si prostřednictvím této firmy ubytování v Praze, ale 4 dny marně čekala na potvrzení objednávky. ESC Praha daného poskytovatele služeb skutečně vyhledalo a obeznámilo s případem. Se svým internetovým klientem se podnikatel spojil a omluvil se, že příčinou prodlení byla v dané chvíli nefungující elektronická pošta. Žádosti klientky vyhověl.

Spotřebitel a varhany

Spotřebitel si v zahraničí objednal varhany za 23 000 € poté, co si je v prodejně mohl prohlédnout a vyzkoušet. Nástroj mu byl osobně prodejcem doručen již 8 dní po zaplacení zálohy. Návod k použití tvořily okopírované listy — originál chyběl, na součástkách spotřebitel našel štítek s rokem výroby 2004. Spotřebitel se obrátil na prodejce se žádostí o výměnu varhan se zdůvodněním, že se jedná o použitý výrobek. Prodejce však tuto výtku odmítl. Naše centrum intervenovalo u zahraničního spotřebitelského centra, aby byly spotřebiteli namísto varhan použitých dodány varhany nové. Prodejce se nakonec rozhodl zákazníkovi vyhovět a varhany vyměnit, ovšem za podmínky, že si spotřebitel zaplatí dopravu.

Ztráta zavazadel

ESC Vilnius předala našemu ESC stížnostpana B, který cestoval z New Yorku přes Prahu do Vilniusu naší leteckou společností. Cestou se jeho zavazadlo ztratilo, další den došlo poškozené a s chybějícím obsahem. Pan B si stěžoval na zastoupení letecké společnosti ve Vilniusu, které jeho stížnost postoupilo na centrálu do Prahy. Ta po zákazníkovi požadovala účtenku za opravu kufru, účtenky za zakoupené věci, které se mu před tím ztratili. Protože zákazník takové účtenky neměl, spojilo se naše ESC s leteckou společností a případ se vyřídil tak, že zákazník obdržel peněžitou kompenzaci bez jakýchkoli potvrzení.

Nákup plastových oken

Pan Š. ze severní Moravy si v lednu 2005 v Polsku, hned za hranicemi, objednal plastová okna pro svůj nový rodinný domek a zaplatil 15 000 zlotých. Když dodavatel své plnění stále odkládal a jen sliboval, obrátil se pan Š s žádostí o pomoc na Evropské spotřebitelské centrum v Praze. Varšavské ESC, které pražské ESC kontaktovalo, požádalo o přešetření případu polskou obchodní inspekci i místní živnostenský úřad. Podnikatel nejdříve slíbil vrátit peníze, ale začátkem listopadu začal plnit sjednanou dodávku oken (4 měsíce od doby, co jsme stížnost obdrželi). Pan Š za pomoc obou národních ESC upřímně děkoval, byť neměl ještě dodávku kompletní (parapety, žaluzie, síťky do oken).

Členství v holiday club

Paní H. se dne 2. 2. 2005 zúčastnila v jednom roudnickém hotelu prezentace o možnostech trávení dovolené ve Španělsku. Na místě podepsala žádost o členství v holiday club, jehož zakladatel a zároveň smluvní strana, má sídlo na Britských Panenských ostrovech. Zároveň zaplatila zálohu 36 000 Kč. Přílohou žádosti byly Stanoviska a podmínky, ve kterých je mj. ustanovení, že neuhradí—li zákazník jakoukoli další platbu, již zaplacené finanční částky propadnou Společnosti jako vyrovnání náhrady škody.

Poté, co si doma věc v klidu rozvážila, rozhodla se od smlouvy v zákonné lhůtě odstoupit, protože smlouva byla uzavřena mimo sídlo provozovny. Písemně tak učinila 5. 2. 2005 a výpověď poslala jak zakladateli, tak organizátorovi prezentace, jedné pražské cestovní kanceláři, která od ní přijala zálohu. Jednu odpověď dostala ze Španělska, kde má zakladatel klubu pobočku (španělský subjekt), ve které ji upozorňují, že všechny její dosud zaplacené peníze propadnou jestliže od smlouvy odstoupí, a tak ať si věc řádně rozmyslí. Druhou odpověď dostala od organizátora prezentace, který jí sděluje, že on není smluvní stranou a ať se obrátí na pobočku zakladatele ve Španělsku.

Ani přes další urgence nedostala paní H. ani odpověď, ani peníze, a tak se zastavila s veškerou dokumentací na ESC Praha. Barcelonské ESC, na které se pražské ESC obrátilo o pomoc, nejdříve nemohlo ve Španělsku danou firmu nalézt, protože se přestěhovala a změnila své jméno. Firma s novým názvem na intervenci barcelonského centra nereaguje.

Možnosti sítě Evropských spotřebitelských center byly vyčerpány, pomoci jsme spotřebiteli nemohli. Paní H. se rozhodla předat věc policii. Pražská cestovní kancelář organizuje další prezentace a nábory, aniž by se podepsala pod jakoukoli smlouvu a nesla jakoukoli odpovědnost.